因此，根據(jù)我們的調(diào)查，大約五分之四的人希望直接與人聯(lián)系，四分之三的人希望在您的網(wǎng)站上有電話號(hào)碼，而且十分之六的人認(rèn)為他們可以得到更好的面對(duì)面服務(wù)。當(dāng)你考慮它時(shí)，這是有道理的。畢竟，很難對(duì)積極的自助服務(wù)結(jié)果感到高興。但是，當(dāng)中山品牌策劃公司通過(guò)電話或面對(duì)面與某人交談并且他們超出職責(zé)范圍時(shí)，這對(duì)您的客戶來(lái)說(shuō)真的很令人滿意。他們甚至可能會(huì)感到“溫暖而模糊”——這種感覺(jué)隨后會(huì)在他們想到您的品牌時(shí)重復(fù)出現(xiàn)（假設(shè)您一直感到高興并且將來(lái)不會(huì)搞砸）。

執(zhí)行更復(fù)雜的操作——比如談判更好的交易或交換/退回產(chǎn)品——也更容易面對(duì)面進(jìn)行。亞馬遜是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，無(wú)論您如何切入。但是，盡管有最新的書(shū)店倡議和 Wholefoods 收購(gòu)，但在涉及這些類型的面對(duì)面互動(dòng)時(shí)，它根本無(wú)法提供相同的體驗(yàn)。例如，作為全渠道零售商，退貨提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗鼮槟目蛻籼峁┝艘粋€(gè)來(lái)到您商店的理由。讓更多的人進(jìn)入你的商店，你賺更多的錢(qián)。同樣的規(guī)則適用于不同行業(yè)的不同程度。

除此之外，您還應(yīng)該考慮優(yōu)化這些人際互動(dòng)的方法。例如，IVR 和其他聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)、商店/分店反饋和各種其他機(jī)制有助于確定您的全渠道方法的不足之處。這并不是說(shuō)所有的交互都應(yīng)該由人工進(jìn)行。顯然，這不是擴(kuò)展資源的有效方式。而且——正如我們的調(diào)查所證明的——這甚至不是您的客戶想要的。對(duì)于簡(jiǎn)單的查詢（我們的意思是檢查帳戶余額、產(chǎn)品可用性等），44% 選擇數(shù)字方法。相比之下，在這些情況下，只有超過(guò)五分之一的人會(huì)拿起電話。

然而，這些偏好會(huì)隨著任務(wù)變得更加復(fù)雜而改變。如上圖所示，超過(guò) 2/3 的客戶在有更復(fù)雜的查詢（例如設(shè)置貸款或抵押）時(shí)希望與人交談。如果您查看上面的圖表，綠色和藍(lán)色條形（年輕一代）不太可能支持人際互動(dòng)，而更有可能支持?jǐn)?shù)字互動(dòng)。對(duì)于更年長(zhǎng)的一代，情況正好相反。當(dāng)然，重要的是要認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)巨大的概括，總會(huì)有異常值。事實(shí)上，我可以指出我個(gè)人網(wǎng)絡(luò)中的兩個(gè)例子，這兩個(gè)例子根本無(wú)法疊加。

中山品牌策劃公司最近從我的“家鄉(xiāng)”英國(guó)訪問(wèn)了美國(guó)。當(dāng)他在這里時(shí)，他正在使用中山品牌策劃公司的 iPhone 與 Ubers 和 Lyfts 一起在芝加哥轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，檢查他的銀行賬戶應(yīng)用程序以了解交易的最新情況，通過(guò) iMessage 我了解他的下落等等。當(dāng)他回到家時(shí)，他甚至為我們的晚餐安排了國(guó)際匯款到我的在線賬戶（他堅(jiān)持，我沒(méi)有問(wèn)，老實(shí)說(shuō)）。

中山品牌策劃公司個(gè)人幾乎擠進(jìn)了千禧一代，而我的許多同齡朋友并不精通數(shù)字技術(shù)。一個(gè)——事實(shí)上——才剛剛開(kāi)始使用Whatsapp，只會(huì)在店里購(gòu)物，拒絕網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬，因?yàn)樗J(rèn)為它“不可信”（全渠道銀行在他身上浪費(fèi)了）。這種題外話的意義何在？數(shù)據(jù)證明，趨勢(shì)可能是數(shù)字化，但千禧一代仍然欣賞人性化。而且，隨著時(shí)間的推移，您的客戶是否會(huì)更愿意在不與現(xiàn)實(shí)生活中的人交談的情況下做出重要的決定人生的決定？

不可能有把握地預(yù)測(cè)這個(gè)問(wèn)題的答案。底線：數(shù)字將變得更加重要，但在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)計(jì)劃全渠道。學(xué)習(xí) 4：就全渠道客戶體驗(yàn)而言，客戶偏好與公司產(chǎn)品之間存在脫節(jié)

到目前為止，我們已經(jīng)了解到世界正變得越來(lái)越數(shù)字化，但您不應(yīng)低估人際互動(dòng)的價(jià)值和重要性。然而，根據(jù)我們的調(diào)查，許多組織在實(shí)施他們的全渠道客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略時(shí)犯了這樣的錯(cuò)誤。

而且 – 在客戶體驗(yàn)方面 – 客戶想要的和他們實(shí)際得到的之間存在很大的脫節(jié)。在某些方面，這是有道理的。數(shù)字接觸點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成本往往更低。還有一種看法是，客戶越來(lái)越希望以這種方式參與（我們的研究已經(jīng)證明了這一點(diǎn)）。企業(yè)似乎正在努力成為最具進(jìn)化性和最前沿的企業(yè)。因此，您將大量投資于數(shù)字化并將客戶“推向”這些渠道是有道理的。但是您的客戶——被視為一個(gè)整體——似乎還沒(méi)有準(zhǔn)備好進(jìn)行如此快速的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。與目前的組織相比，它們更強(qiáng)調(diào)人際互動(dòng)。

正如中山品牌策劃公司已經(jīng)證明的那樣，在年齡和任務(wù)復(fù)雜性等因素的驅(qū)動(dòng)下，這種總體趨勢(shì)存在差異。作為整體全渠道 CX 產(chǎn)品的一部分，數(shù)字為您和您的客戶提供了巨大的價(jià)值。但是，至少就目前而言，客戶需求和公司產(chǎn)品之間似乎存在不平衡。如果您查看下面的圖表，似乎中山品牌策劃公司客戶越來(lái)越有可能以驚人的速度轉(zhuǎn)換公司。2015 年和 2016 年的數(shù)字之間的差異很明顯。這只是一年——預(yù)測(cè)五年、十年或 20 年后的相同趨勢(shì)。這不是一張漂亮的照片。